Kunden begeistern durch Social Media Service

Social Media stellt wohl die Zielgruppen nahsten Plattformen unserer Zeit dar. Kein anderer Kommunikationsweg bietet die Möglichkeit auf so direktem und nahezu persönlichem Weg mit den Zielgruppen zu interagieren, ihre Interessen und Bedürfnisse wahrzunehmen und somit diese an die Marken zu binden. Zielgruppennähe ist nach wie vor ein elementarer Vorteil für ein Unternehmen, bringt aber auch entsprechende Anforderungen mit sich. Denn Social Media ist ein einfacher Weg mit einem Unternehmen oder einer Marke in Kontakt zu treten – und das nicht nur im positiven Sinne.

So umgehen einige Kunden die Wartezeiten des Kundenservices und richten ihre Beschwerden direkt via Social Media an das Unternehmen. Im Falle des ADAC gab es eine regelrechte Flut von Beschwerden auf der Unternehmenspinnwand.

Quelle: https://www.facebook.com/ADAC/

Das Resultat ist der sogenannte „Shitstorm“. Ein einziger Post mit einer Beschwerde auf der Pinnwand des Unternehmens und schon finden sich Gleichgesinnte zusammen, die sich ausgiebig auf der Pinnwand des Unternehmens über ihre Probleme mit dem Service oder dem Produkt austauschen. Und jetzt?

Mit den Konsequenzen sollte nicht leichtmütig umgegangen werden, denn solch eine „Lawine“ kann schwerwiegende Folgen für das Image haben. Grund genug dem Ganzen bestmöglich vorzubeugen. Und so kommen wir zum eigentlichen Thema des Beitrags:

Service Kanal Social Media

Hiermit kann man als Marke zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Vorbeugen von Shitstorms und Bereitstellen eines Kundenservices via Social Media. Wie der Name bereits verrät, verbirgt sich dahinter nicht anderes als ein separater Kanal speziell für Probleme und Hilfestellungen. Die Kunden haben hier die Möglichkeit ihre Probleme direkt an das Unternehmen zu richten und erhalten von geschultem Personal kurzfristig eine Antwort und Lösungsvorschläge. Schauen wir uns zunächst die Vorteile an:

Vermeidung von Shitstorms

Ein Shitstorm resultiert aus Unzufriedenheit. Da sich diese nicht in Luft auflöst, bringt es dementsprechend nichts den Shitstorm jedes Mal aufs Neue im Keim zu ersticken. Konzentrieren wir uns daher darauf, Zufriedenheit zu schaffen und das zielgruppennah und effektiv. Social Media Service Kanäle bieten die passenden Rahmenbedingungen, um den Kunden schnell und wirksam zu helfen, ohne das diese Ihrem Unternehmensimage schaden. Die Probleme und die Unzufriedenheit finden an der richtigen Stelle Gehör und können somit behoben werden.

Schnellere Problembehebung

Wer kennt’s? Sie kommen nach einem anstrengenden Tag nach Hause und der Internetzugang verweigert seinen Dienst. Entnervt versuchen Sie den Kundenservice anzurufen, aber bekommen vom Anrufbeantworter nur die Info, dass dieser lediglich bis 18 Uhr hätte helfen können. Schließlich mache der Techniker pünktlich Feierabend. Super, Abend gelaufen. Am nächsten Tag in der Mittagspause versuchen Sie es erneut. Nach über 15 Minuten Wartezeit hatte man genügend Zeit, seine ganze Wut erneut zu sammeln und der unbekannten Frau am Ende der Leitung um die Ohren zu werfen. Die freut sich über den mittlerweile 10. mies gelaunten Kunden an diesem Tag und leitet das Ganze genervt an einen Techniker weiter. Gute Kommunikation geht anders.

Social Media Service Kanäle hingegen bieten die Möglichkeit, sich schnell und einfach den Problemen anzunehmen. Der Kunde wird darüber informiert, wie schnell er mit einer Antwort rechnen kann und kann sich darauf einstellen. Somit ist die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde zielführender und weitaus positiver.

Quelle: https://www.facebook.com/telekomhilft/

Mensch-zu-Mensch Kommunikation

Sie schreiben eine E-Mail an den Kundenservice und bekommen eine elektronische Antwort. Tolles Gefühl. Wie wäre es stattdessen mit einem: „Hallo, ich bin Britta! Wie kann ich dir helfen?“ Und schon wird aus Mrs. Unbekannt die freundliche Britta. Service ist eben nicht gleich Problembehebung. Es ist viel mehr das Gefühl, dass dort jemand ist, der einem hilft und auf den Sie zugehen können – Sicherheit und Vertrauen. Geben Sie Ihrem Service ein Gesicht und Ihren Kunden das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Und das Ganze auf einer Plattform, die so eine unmittelbare Nähe ermöglicht.

Kunden helfen Kunden

Durch den separaten Service Kanal, auf den sich die Kundenfragen konzentrieren, können Kunden sich auch gegenseitig helfen. Postet jemand eine Frage auf die Pinnwand, so haben sowohl das Unternehmen selbst als auch andere Nutzer die Möglichkeit darauf zu reagieren. Dies hat den Vorteil, dass die aktive Hilfe durch das Unternehmen reduziert werden kann, aber auch Probleme, die mehrere Nutzer haben, mit einem Mal gelöst werden können.

Vertrauen und Qualität

Kundenservice wird oftmals als Extra aus Unternehmersicht betrachtet, dabei ist es elementar für Image und das Vertrauen in eine Marke. Denn der wesentliche Unterschied zwischen No-Name- und Markenprodukt ist oftmals nicht der Herstellungsort und die tatsächliche Qualität, sondern vielmehr die wahrgenommene Qualität. Sie beinhaltet das Vertrauen darauf, dass Sie mit dem Produkt kein Risiko eingehen, dass das Unternehmen Qualität garantiert und in Fällen von Problemen, diese löst. Fehlt ein kundenfreundlicher und kundennaher Service, so hat dies enorme Einbußen beim Vertrauen in die Marke zur Folge und dahin gehend langfristig bei der Kaufkraft.

Social Media Service Kanäle bieten gute Rahmenbedingungen, um den Kundenanforderungen in besonderer Weise und sehr kundennah nachzukommen. Sie erhöhen somit das Vertrauen, die Zufriedenheit und die Kundenbindung nachhaltig.

HOW TO

Natürlich reicht es nicht, sich einfach ein Serviceprofil anzulegen und ab und zu ein paar Anfragen zu beantworten. Deshalb hier unsere Tipps für Sie:

1. Handlungsfähiges Personal:

Ihre Kunden suchen Hilfe bei Ihnen, also sollten Sie dafür sorgen, dass sie diese möglichst unkompliziert erhalten. Das geht nur mit handlungsfähigen Ansprechpartnern. Personal, das in der Lage ist, Hilfestellungen zu geben, gut vernetzt mit den Serviceabteilungen im Unternehmen ist, um bereichs- und standortübergreifend dem Kunden zu helfen und zuletzt natürlich zuvorkommend und freundlich ist. Ohne eine gute Vernetzung können Sie dem Kunden keine ganzheitliche Hilfeleistung geben. Sie sind gezwungen den Kunden immer wieder zu verweisen, welches zu enormer Unzufriedenheit führt. Diese lässt sich am Beispiel eines bekannten Mobilfunkanbieters sehr deutlich sehen:

Quelle: https://www.facebook.com/o2/

2. Schnelle Reaktionen

Kurze Antwortzeiten, um schnelle Hilfe zu ermöglichen und die Frustration gering zu halten, sind wichtig. Aber auch die Reaktion auf Pinnwandeinträge, die eine dynamische Interaktion zwischen den Nutzern auslösen, sollte möglichst schnell mit gekonnter Beratung und Problemlösung behandelt werden. Denn insbesondere dort, wo viele Nutzer einen erhöhten Grad an Hilfe nötig haben, kann sich der Frust entladen und sich durch gegenseitige Zustimmung steigern.

3. Persönliche Kommunikation

Es ist immer schön zu wissen, mit wem Sie genau schreiben. Insbesondere in Zeiten von Chatbots genießen Ihre Kunden den persönlichen Kontakt. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter sich kurz vorstellen, generieren Sie ein sympathisches Bild von ihnen im Chat und lassen Sie sie vor allem Mensch sein. Strikte Leitfäden sind oftmals mehr schlecht als recht und klingen viel zu sehr nach einem Chatbot.

4. Bekanntheitsgrad sicherstellen

Nur wenn die Nutzer wissen, wo sie Hilfe finden, werden sie von dem allgemeinen Unternehmensprofil ablassen. Somit ist es essentiell, den Bekanntheitsgrad des Social Media Kundenservices sicherzustellen, um Beschwerden auf dem allgemeinen Unternehmensprofil zu vermeiden und von den Vorteilen profitieren zu können. Die Telekom hat ihren Service Kanal „Telekom hilft“ hervorragend etabliert. So haben nach Angaben von Facebook über 100.000 Personen den Kanal abonniert und gut 4.000 Personen haben erst kürzlich das Unternehmen kontaktiert. Die Nutzer möchten diesen Service nicht mehr missen.

Für alle, die mehr wissen möchten: Unser Whitepaper

Es kommt auf die Feinheiten an! Denn nicht nur Facebook kann als Service-Plattform fungieren. Auch Whatsapp bietet die Möglichkeit unkompliziert und schnell, den Kunden Hilfe zu leisten. Welche Plattformen sich am besten für einen Service Kanal eignen und auf welche Feinheiten zu achten sind, zeigen wir in unserem Whitepaper. Es bietet einen ganzheitlichen Überblick über die beliebtesten Social Media Plattformen und ihre Potenziale, als auch einen kritischen Vergleich dieser. Dieser ermöglicht es, gezielt die für das Unternehmen relevanten Potenziale zu erschließen und für sich zu nutzen. Der Download steht selbstverständlich kostenfrei als unsere Art von Service und guter Beratung für Sie zur Verfügung.