Social Media

Bedarfsfaktoren im Social Media Marketing

Der Einsatz von Social Media bietet je nach Marke und Zielgruppe ein enormes Vertriebs- und Marketing-Potential. Aber die Content-Planung, die Kreation der Beiträge und das Community Management machen sich leider nicht so nebenbei.

Ob die Aktivitäten mit dem bestehenden Team innerhalb des Unternehmens oder mit Hilfe einer externen Social Media Agentur umgesetzt werden sollen, ist eine Frage der personellen Ressourcen, den Kompetenzen und den individuellen Zielen.

 

Bedarfsermittlung

Die grundsätzliche Fragestellung im Rahmen der vorbereitenden Planung ist die Ermittlung des individuellen Bedarfs. Denn wie viel Engagement sich für die eigene Marke oder die eigenen Produkte lohnt, hängt von vielen Faktoren ab.

Eine feste Formel gibt es hier leider nicht. Aber es gibt eine Reihe von Indikatoren, die einem bei der Einschätzung sachdienlich unterstützen können:

 

Art und Größe der Zielgruppe

Kenne deine Zielgruppe!

Marketing beginnt und endet bei der Zielgruppe. Umso elementarer ist es, diese genau zu kennen und zu verstehen. Zwischen den Zielgruppen gibt es erhebliche Unterschiede, ob in demographischen Merkmalen oder auch in Interessen und Konsumentenverhalten. Während sich die einen fleißig YouTube-Videos von den neusten Produkten ansehen, lassen sich andere durch Instagram inspirieren. „Klick and buy“ oder doch lieber in die Stadt rennen? Den Konsumenten stehen alle Türen offen! Und so findet sich ein breites Spektrum an Zielgruppen auf dem Markt wieder.

Und wer glaubt, es gäbe nur die EINE Zielgruppe, der täuscht sich gewaltig! Zielgruppen sind keineswegs immer homogen. Ein Produkt kann sowohl die eine, als auch die andere Zielgruppe gleichermaßen ansprechen. So fand der klassische Spiralschneider von Mama hohen Anklang bei den Zoodle-Lovers der jüngeren Generation. Wer hätte das gedacht? So ergeben sich ungeahnte Absatzmärkte, welche es durch die richtigen Plattformen zu nutzen gilt.

 

Customer Journey

Wir lieben Storytelling!

Wer nicht? Ob die Red Bull Dose und der Action Sport oder das „Just do it“ Feeling von Nike – Storytelling wird groß geschrieben. Und genau dafür ist in Social Media jede Menge Platz. Auf kaum einer anderen Plattform sind Sie Ihrer Zielgruppe so nah – Chance und Herausforderung zugleich. Doch welche Potenziale ergeben sich wirklich daraus? Neben jeder Menge Storytelling und Interaktion gewinnen Sie zunächst einmal viele nützliche Informationen über die Zielgruppe selbst, wie auch über ihren Geschmack. Diese Erkenntnisse geben sowohl Aufschluss über Optimierungspotenziale der Produkte als auch des Onlineshops und vor allem darüber, was die Zielgruppe wirklich anspricht.

Social Media

Ob die Winteredition ein Erfolg wird, entscheiden nämlich nicht Sie, sondern Ihre Zielgruppe! Grund genug ein wenig nachzuhelfen. Der Instagram- oder Facebook-Account ersetzt weder eine professionelle Website, noch einen Onlineshop. Das sollte jedem bewusst sein. Dennoch schaffen genau solche Kanäle die Schnittstelle zwischen dem authentischen, charakteristischen Unternehmensprofil und dem rein geschäftlichen Kaufprozess. Die Social Media Kanäle emotionalisieren, die professionelle Website erweckt Vertrauen und der Onlineshop sorgt dafür, dass man das gewünschte Produkt bereits in wenigen Tagen in den Händen hält. Und wie so oft heißt es hier auch wieder: Die Kombination macht’s!

 

Kundenservice

Der Unterschied zwischen Premium und Basic

Zielgruppennähe bringt auch die ein oder andere Herausforderung mit sich. So nutzen viele Social Media Nutzer nicht mehr das Kundenserviceportal, um Fragen zu stellen, sondern schreiben sie per Nachricht oder Kommentar direkt auf die Plattform. Das führt dazu, dass die Nutzer auch hier aktiven Kundenservice erwarten und dieser sollte auch gegeben sein! Denn selbst wenn es zu einer Verschiebung der ursprünglichen Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen kommt, bleibt der Anspruch an einen zufriedenstellenden Kundenservice und Support auffällig hoch.

Die Herausforderung liegt jedoch nicht nur in dem Service an sich. Auf den Plattformen herrscht rege Interaktion zwischen den Nutzern, die äußerst positiv, aber auch negativ wirken kann. Da ist Fingerspitzengefühl und genau abgestimmtes Wording gefragt! Doch der Aufwand lohnt sich – denn Unternehmen, die auf den Social Media Plattformen nicht anzutreffen sind, verschwinden ganz schnell aus dem Gedächtnis und langfristig von der Bildfläche.

 

Wettbewerb

Windschatten ist gut, Überholspur ist besser!

Immer auf dem neusten Stand sein und dennoch kein unnötiges Risiko eingehen  ganz schön schwer sich da noch abzuheben! Denn abheben bedeutet nun mal, etwas anders zu machen als die Konkurrenz, ohne sich sicher sein zu können, dass es funktioniert. Wie also findet man die Balance zwischen dem Neuen und dem Bewährten?

Möchte man nicht immer im Windschatten der Konkurrenz verweilen, sollte man sich fachmännische Beratung auf dem jeweiligen Gebiet holen. Für Social Media bedeutet dies, sich mit Experten der digitalen Vermarktung auszutauschen und gemeinsam zu analysieren, welche Maßnahmen geeignet sind. Diese wissen Bescheid, welche Trends bereits veraltet sind und in welchem Bereich es Chancen gibt, positiv aufzufallen. Denn das wollen wir alle: positiv auffallen!

Während die meisten Trends nach kurzer Zeit bereits überflutet sind, schafft die Digitalisierung konstant neue Möglichkeiten. Wie wäre es zum Beispiel, wenn Ihre Kunden nicht nur verbale Hilfestellungen bekämen, sondern die Schritte per Live-Video verfolgen könnten? Oder die Produkte per Try-on direkt am Kunden in einer personalisierten Instagram-Anzeige erscheinen würde? In der Zukunft liegt Ihre Chance!

Erst wenn all diese Faktoren sorgfältig bewertet wurden, ist eine Einschätzung des Bedarfs möglich. Es stellt sich im Ergebnis nun die Frage, ob die laufende Content-Erstellung und das Community Management durch das eigene Team sachgerecht durchgeführt werden können oder ob man hierfür die Unterstützung durch eine Social Media Agentur benötigt.

 

Die Betreuung

Ob inhouse oder durch eine Agentur – beides bietet seine Vor- und Nachteile. Essentiell ist jedoch im jeden Fall, dass eine professionelle Durchführung gewährleistet wird. Welche Argumente für eine Inhouse-Betreuung und welche für eine Agentur sprechen, werden im Folgenden für Sie verdeutlicht.

 

Argumente für eine Inhouse-Betreuung

Gegen eine externe Kanalbetreuung durch eine Agentur spricht sicherlich, dass bereits in der Anlaufphase die verantwortlichen Mitarbeiter die Marke und Zielgruppe bis ins kleinste Detail verstehen. Unter der Voraussetzung, dass das Social Media Team aus dem Unternehmen heraus entwickelt wurde und es sich dabei nicht um komplett neue Mitarbeiter handelt. Die Abstimmungswege sind in der Regel kurz, so dass manchmal nur eine kurze Frage quer durch das Büro ausreicht, um eine zeitnahe Antwort auf eine Nutzerfrage geben zu können.

Ein weiterer Faktor, der für die interne Bearbeitung spricht, ist dass das kanalspezifische Wissen bei der internen Bearbeitung ausschließlich im Unternehmen bleibt und nicht mit anderen Kunden „geteilt“ wird. Hier muss man jedoch anmerken, dass eine seriöse externe Betreuung nicht nur auf Vertrauen, sondern auch Geheimhaltungsvereinbarungen (NDA) beruht. Internas sollten demnach auch im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer Agentur intern bleiben.

 

Argumente für die Betreuung durch eine Agentur

Für eine externe Kanalbetreuung durch eine Social Media Agentur spricht, dass die zuständigen Mitarbeiter bereits Erfahrung in der professionellen Social Media Betreuung haben und viele Fragestellungen schon bei der Betreuung vergleichbarer Unternehmen und Marken in ähnlichen Formen beantwortet wurden.

Besonders wenn es um die Bearbeitung von kritischen Fragen geht, hilft die Erfahrung dabei, der Herausforderung ruhig und sachlich gegenüberzustehen. Diese Transfersynergien von unterschiedlichen Kundenbetreuungen sind auch in der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Social Media Kanäle von großem Vorteil.

Zudem kann eine externe Betreuung auch deutliche Kostenvorteile bringen, denn die zuständigen Mitarbeiter können durch die parallele Betreuung verschiedener Kanäle ihre Arbeitszeit sehr viel effizienter nutzen, als eine einzelne Person, die lediglich einen Kanal betreut, bei dem unter Umständen nur eine Handvoll Fragen am Tag gestellt werden.

Des Weiteren sind die Social Media Teams innerhalb von Agenturen in der Regel redundant aufgebaut, so dass es bei Krankheit oder Urlaub zu keinem merkbaren Ausfall kommt.

 

Na, und nun?

Welches Modell für die jeweiligen Ziele und Möglichkeiten das Richtige ist, muss ausgelotet werden. Vor allem zu Beginn der Planung oder der Neuausrichtung der Social Media Kanäle sollte man Experten hinzuziehen. Das hilft dabei, unnötige Fehler zu vermeiden und sich während der Planung nicht zu verzetteln – zumindest solange die Experten ihr Handwerk verstehen.

Gute Experten erkennen Sie daran, dass sie entsprechende Referenzen vorweisen können, ein flexibles Team inhouse zur Verfügung haben und die ergebnisorientierte Beratung im Vordergrund steht. Oftmals erkennt man dies in den ersten Gesprächen sehr schnell. Wir sind gespannt welchen Rat wir Ihnen geben werden. In jedem Fall wird er Ihnen nützlich sein.

Sie haben die Wahl

 

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